○白川町保育サービスに関する「苦情解決」事業実施要綱
平成15年4月1日
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により白川町立の保育園が提供するサービスについて利用者からの意見・要望あるいは苦情(以下「苦情」という。)について、適切な対応とその解決を図ることを目的とし、必要事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 利用者からの苦情の円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 白川保育園、白川北保育園、蘇原保育園、黒川保育園及び佐見保育園(以下「町立保育園」という。)の苦情に対する相談責任者(以下「責任者」という。)を置き、園長をもって充てる。
(2) 町立保育園に相談受付担当者(以下「受付担当者」という。)を置き、保育士をもって充てる。
(3) 教育課子育て支援係に相談受付担当係(以下「担当係」という。)を置く。
(4) 相談を客観的に解決するため、第三者委員を置く。
(責任者の職務)
第3条 責任者は、受付担当者から報告を受けた場合、誠意をもって以下の苦情の解決に取り組むものとする。
(1) 苦情申出人(以下「申出人」という。)からの苦情の内容と意向等を確認し、解決に努力する。
(2) 苦情の解決の状況と結果を速やかに申出人に報告するとともに、担当係へ報告する。この場合において、申出人への報告及び担当係への報告は受付担当者に代行させることができる。
(3) 受け付けた苦情の内容によって、第三者委員と相談し、その解決に努めるものとする。
(受付担当者の職務)
第4条 受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 申出人からの苦情を受け付ける。
(2) 苦情の内容、申出人の意向等の確認をして記録する。
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等を責任者へ報告する。
(4) 受け付けた苦情の内容によって、第三者委員と相談し、その解決に努めるものとする。
(担当係の職務)
第5条 担当係は次に掲げる職務を行う。
(1) 責任者から受け付けた苦情内容の報告聴取を行う。
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知を行う。
(3) 申出人からの直接の相談を受け付け、助言を行う。
(4) 責任者への助言を行う。
(5) 申出人と責任者の話合いへの立ち会い、助言を行う。
(6) 相談責任者からの相談に係る事案の改善状況等の報告聴取を行う。
(7) 日常的な状況把握と意見傾聴に努めるものとする。
(第三者委員)
第6条 第三者委員は、苦情を円滑、円満に図ることができる者で、信頼性を有する者の中から選考し、町長がこれを任命する。
2 第三者委員は、2名とする。
3 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
4 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当係から受け付けた苦情内容の報告聴取に関すること。
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知に関すること。
(3) 申出人からの苦情の直接受付に関すること。
(4) 申出人への助言に関すること。
(5) 事業者への助言に関すること。
(6) 申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言に関すること。
(7) 責任者からの相談に係る事案の改善状況等の報告聴取に関すること。
(8) 日常的な状況把握と意見傾聴に関すること。
(9) 社会福祉法人岐阜県社会福祉協議会に設置する「岐阜県運営適正化委員会」(以下運営適正化委員会という。)からの事情調査、斡旋及び必要と認める状況の把握に関すること。
(利用者への周知)
第7条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者、担当係及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについてパンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第8条 受付担当者は、申出人からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 受付担当者は、申出人からの苦情受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容を申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 担当係及び第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員あるいは担当係の助言、立会いの要否
3 責任者及び第三者委員は、申出人から直接苦情を受け付けることができる。この場合において、責任者及び第三者委員はそれを受付担当者へ連絡し、担当者は、第2項により処理をする。
(相談の報告・確認)
第9条 受付担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者へ、責任者は担当係へ、担当係は第三者委員に報告する。ただし、申出人が報告を明確に拒否する意思表示をした場合は除く。
3 第三者委員及び担当係は、責任者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対し報告を受けた旨を、意見・要望等の苦情受付報告書(様式第2号)により報告する。
(解決に向けての話合い)
第10条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。この場合において、申出人又は責任者は必要に応じて担当係又は第三者委員の助言を求めることができる。
2 担当係及び第三者委員の立会いによる話合いは、次により行う。
(1) 担当係又は第三者委員による苦情内容の確認
(2) 担当係又は第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話合いの結果や改善事項などの書面での記録と確認
(運営適正化委員会での調整)
第11条 相談責任者は、ここに定める要綱で解決が困難な事項に関しては、運営適正化委員会へ報告するものとする。
(苦情解決結果の記録・報告)
第12条 受付担当者は、相談受付から解決・改善までの経過と結果について、書面に記録する。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について担当係を通じ第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 相談責任者は申出人に、改善を約束した事項について、申出人及び担当係を通じ第三者委員に対して、一定期間経過後、意見・要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第13条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものは除き、広報紙等に実績を掲載し公表する。
(その他)
第14条 この要綱の定めるもののほか、必要な事項は町長が別に定める。
附則
この要綱は、平成15年4月1日から施行する。
附則(平成22年4月1日訓令乙第3号)
この訓令は、平成22年4月1日から施行する。
附則(平成26年3月31日訓令乙第3号)
この訓令は、平成26年4月1日から施行する。
